خدمات مشتری یکی از مهم ترین بخش های یک کسب و کار محسوب میشود. آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که نامناسب بودن خدمات مشتری چه آسیبی به کسب و کار شما می زند. آیا می تونید حدس بزنید چه هزینه های اضافی برای شما به همراه خواهد داشت. در مقاله ی قبلی آموزش خدمات مشتریان را برای شما توضیح دادیم. در این مقاله می خواهیم از آسیب هایی که امکان دارد ارائه بد خدمات مشتری، بر روی کسب و کارتان بر جا بگذارد را مورد بررسی قرار دهیم.
طبق تحقیقات انجام شده؛ فراهم کردن خدمات و پشتیبانی مطلوب، رابطه مستقیمی با جذب مشتریان و رونق کسب و کار دارد. اما چه خطراتی در پشت پرده نامطلوب بودن خدمات مشتری است. این موضوعی است که در ادامه بررسی می کنیم.
خطرات پنهان نامطلوب بودن خدمات مشتری
در خیلی از مواقع، صاحبان کسب و کار و فروشندگان متوجه بازخورد های منفی در کسب و کار خود نمیشوند، زیرا نتایج و خطرات این اتفاقات به صورت مخفی هستند و در طول زمان خود را نمایان میکنند. از جمله این خطرات میتوان به مواردزیر اشاره کرد:
1- کاهش اعتبار برند
این یک واقعیت انکار ناپذیر است که اعتبار شما در کسب و کارتان پایین می آید. همانطور که یک خدمت خوب به مشتریان و جلب رضایت آنها باعث بازاریابی دهان به دهان و حفظ اعتبار شما می شود برعکس آن نیز آسیب جدی به شما وارد می کند.
2- کاهش مشتریان وفادار
شاید باور نکنید اما وفاداری مشتریان رابطه مستقیمی با خدمات مشتریان دارد. یک نکته مهم این است که حفظ مشتریان وفادارخیلی راحت تر از پیدا کردن یک مشتری جدید است و به مراتب هزینه کمتری دارد.
3- افزایش حساسیت نسبت به قیمت
یک خدمت نامطلوب و بد می تواند تاثیر زیادی بر روی افزایش حساسیت نسبت به قیمت بگذارد. بر اساس تحقیقات انجام شده افزایش مشکلات به دنبال خود افزایش حساسیت مشتریان به تغییرات قیمت‌ها و افزایش هزینه‌ها را می آورد. همچنین یک خدمت بد می تواند مشکلات کوچک را تبدیل به مشکلات پیچیده کند تا جایی که حتی نمی توان مشکل اولیه را پیدا کرد.
4- اخبار خدمات نامطلوب به مشتریان به صورت دهان به دهان
طبق تحقیقاتی که انجام شده، 40% مصرف‌کنندگان همیشه تجربیات خوب خود را از خدمات مطلوب به دیگران منتقل میکنند و در واقع، 60% مصرف‌کنندگان، تجربیات بد خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و آن را حدود سه برابر بیشتر مطرح میکنند.
جالب است بدانید در چین محققان 70 میلیون پست به اشتراک گذاری شده را بررسی کردند و در دسته های متفاوت قرار دادند، دسته هایی مثل شادی، نفرت، لذت و خشم سپس دریافتند که احتمال اشتراک گذاری مجدد پست های شاد بیشتر است. همچنین خشم احساسی هم خیلی زود منتشر می شد.
خوب شما تصور کنید تجربه ی بد یک فرد از یک برند در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشته شود و خیلی از دوستان و فالوورها هم از آن حمایت کنند و حالا یک اتفاق وحشتناک برای آن برند رقم می خورد.
5- تحمیل هزینه‌های زیاد
این جمله معروف را کمی بالاتر خواندید که: حفظ کردن مشتریان وفادار ارزان‌تر از یافتن مشتریان جدید است. خیلی از افراد حاضر هستند به خاطر داشتن تجربه ی خوب هزینه بیشتری بپردازند و آن را به دیگران پیشنهاد دهند. در یک آمار، 80% شرکت ها فکر می کردند بهترین تجربه را برای مشتری فراهم کرده اند اما مشتریان فقط با 8% این ادعا موافق بودند.
پس راه چاره چیست؟
بهترین کاری که در این زمینه می توانید انجام دهید این است که تمام سعی خود را برای حمایت از مشتریان بکنید و تلاش کنید تجربه‌ای ناخوشایند برای آنها به وجود نیاورید. بیشتر مشتریان تلاشی برای برقرای تماس با شما و رفع مشکل‌شان نمی‌کنند. بیشتر آنها سکوت میکنند، اما دیگر چیزی از شما نمی‌خرند.
خواسته‌های مشتریان ساده است. زمانی که از مشتریان سوال کردند که چرا از بخش پشتیبانی مشتریان محصولی ناامید شدند، 72% از آنها پاسخ‌های مشابه دادند و ناکارآمد و بی‌ادبی را اصلی‌ترین دلیل خود دانستند.
کلام آخر:
لطفاً هیچ وقت ارائه خدمات به مشتری را به عنوان یک هزینه‌ای اضافی برای شرکت خود در نطر نگیرید.به این فکر کنید این مشتریان وفادار هستند که درآمد اصلی‌تان را تامین می کنند و شرکت شما را به یک برند مشهور تبدیل میکنند. پس یک راه چاره ی بسیار ساده ارائه خوب خدمات مشتری است.
در صورتی که در به فکر ایجاد رابطه خوب و صمیمی با مشتریان خود هستید میتوانید مقاله جملات یخ شکن برای فروشندگان موفق را نیز بخوانید.
خوشحال می شوم تجربیات طلایی خود را در این زمینه با ما به اشتراک گذارید.
