چگونه انواع مشتریان را بشناسیم؟ راه برخورد با هر یک از آنها چیست؟

در کل فروش کار سختی است زیرا ما با انواع مشتریان، با خواسته ها و شخصیت های  متفاوتی روبرو هستیم و اگر یک فروشنده مشتریان خود را بشناسد و برخورد مناسبی اتخاذ کند حتما فروش خوب و لذت بخشی را تجربه می کند.
همانطور که قبلا هم در مقاله جملات یخ شکن برای فروشنده موفق گفته شد؛ رفتار با مشتری یکی از مهم ترین عوامل مشخص کننده موفقیت در فروش است.
در این مقاله می خواهم شما را با انواع مشتریان و نحوه برخورد با آنها آشنا کنم. اگر شما هم با این چالش روبرو شده اید تا آخر این مقاله را مطالعه کنید.

 

انواع مشتریان

مشتریان انواع مختلفی دارند که با توجه به مشخصات گوناگون میتوان در دسته بندی های مختلفی آنان را طبقه بندی کرد:

1-محبوبیت طلب

این نوع مشتری تمایل به محبوبیت دارند. و تمایل به موافقت سریع با نقطه نظرات شما دارند و از مخالفت با شما می پرهیزند. پس کار شما خیلی سخت نیست و راحت به هدف فروش خود می رسید. در هنگام صحبت با آنها یک سوال را باز از آنها بپرسید تا مشکل واقعی آنها را بدانید.

2- امنیت طلب

اغلب این مشتریان ساکت هستند و تنها چند کلمه برای جهت گیری شما می گویند. این دسته تمایلی به اتخاذ تصمیمات بر خلاف علاقه خود را ندارند. زیرا این تصمیمات را با ریسک بالا می بینند. این گونه افراد از همان آغاز مذاکره فروش از مواضع خود دفاع می کنند. اگر فروشنده بتواند این افراد را به مشتری بالفعل تبدیل کند یک مشتری وفادار برا ی خود رقم زده است .
برای اینکه شما بتوانید این افراد را به مشتری بالفعل تبدیل کنید باید بسیار تلاش کنید و به طور مستمر خلق و خوی این مشتریان را ارزیابی کنید.

این دسته به اطلاعات نوشته شده و تحلیل های آماری علاقه دارند پس شما از محصولات و خدمات خود یکسری اسناد و اطلاعات و همچنین توصیه نامه مناسب تهیه کنید.
نکته بعدی که در روبرو شدن با این افراد باید رعایت کرد گوش دادن باصبر و حوصله و زیاد حرف نزدن است.
مهم این است که بدانید چگونه باید خوب گوش دهید و هرگز کلام اورا قطع نکنید.

3- سلطه جو

یکی دیگر از انواع مشتریان همین مشتریان سلطه جو هستند که در اولین برخورد ویژگی های خود را نشان می دهند. آنها بسیار چالش گر، تند، خشن و بی ادب هستند. فوراً سر رشته کلام را بدست می گیرند و در زمان کوتاهی می خواهند بر روی شما تسط پیدا کنند.

یادتان باشد این مدل از مشتریان دنبال ارائه اطلاعات زیاد نیستند. اگر شما شروع به معرفی راهکار جدید یا جایگزین کردید و از طرف آنها کلامتان قطع شد عصبی و ناراحت نشوید. شما همین خصوصیت سلطه جویی مشتری را می توانید به نفع خود تمام کنید.

• اگر شما با این نوع مشتریان روبروشدید بهتر است قبل از مکالمه اطلاعات کافی یا اضافی به همراه خود داشته باشید.
• پرسیدن سوالات باز؛ باعث می شود اطلاعات بیشتری در مورد مشکلات این نوع مشتریان پیدا کنید.
• اگر مشتری، مدیر یک سازمان یا شرکت است سعی کنید با فرد دیگری مثل شریک یا منشی یا یکی از اعضای فروش صحبت کنید و زمان و روش مناسب صحبت با این مدیر را بیابید.

4- خاموش و قدرتمند

این مدل مشتریان با مشتریان امنیت طلب فرق دارند. این دسته از مشتریان فروشنده را به برخی کارهای جانبی مربوط به فروش وادار می کنند. وقتی با این نوع مشتریان روبرومی شوید

• سعی کنید فهم دقیقی از خواسته های مشتری داشته باشید.
• وقت مشتری را تلف نکنید و به نکات کلیدی و مهم برای حل مشکل مشتری بپردازید.
• پرسش و پاسخ کوتاه و مناسب داشته باشید.

شاید بهتر باشد یک داستان بسیار کوتاه از تجربه خود از محصول برای مشتری تعریف کنید. زمان برای این گونه مشتریان اهمیت دارد و اگر محصول یا خدمات شما به درد آنها بخورد حتماً می خرند.

5- نیازمند به خود شناسی

یکی دیگر از انواع مشتریان را می توان این نوع، با نیاز به خودشناسی نام برد. این دسته بسیار کند هستند و فرآیند فروش را طولانی می کنند. آنان افرادی بسیار منعطف، اصول گرا و منطقی هستند. این دسته از مشتریان خود را در نقش یک راهنما و مشاور می بینند و به دیگران در خرید کمک می کنند. از دیگران نیز نظر سنجی می کند و می خواهند فروشنده را در خصوص میزان اعتماد به کالا و محصولش ارزیابی کند.

برای جذب مشتریان از این دسته، اطلاعات مبهم و غیر منطقی به آنها ندهید که فرصت فروش خود را از بین می برید. چون این افراد منطقی هستند، شما با دادن اطلاعات هدفمند می توانید فرآیند فروش را پیش ببرید.

6- مشتریانی که به قیمت اهمیت می دهند

این دسته از افراد دائما این جمله را بر سر زبان می آورند که من این را ازجایی دیگر با قیمت کمتر می خرم و این جمله بخشی از وجود آنها شده است. در هنگام برخورد با این نوع مشتری قبل از هر چیز اطلاعات مناسبی از او دریافت کنید.
این اطلاعات می تواند برای خود شما هم مفید باشد و کمک شایانی به شناختن رقبای شما کند. سپس توضیح دهید که کیفیت ارزش ومحصولات شما چگونه است و قیاس محصولات خود با رقبا را بیان کنید.

7- مشتریان سخت گیر

این نوع مشتریان بسیار اطلاعات دارند ومحصولات شما را جز به جز تفکیک کرده اند. سپس سوالاتی در مورد محصولات می کنند. برای فروش به این مشتریان فروشنده بایدبسیار مطلع باشد. این افراد با چانه زنی سعی در کم کردن قیمت محصولات دارند و اینکار را منصفانه انجام می دهند.

8- مشتری بی علاقه

آن ها چیزی که شما فراهم می‌کنید را نمی‌خواهند. و این چیز بدی نیست. در مواجه شدن با این نوع زیاد خود را برای ترغیب آنها اذیت نکنید و وقت خود را از دست ندهید.

9- جدا افتاده

یکی دیگر از انوع از مشتریان هستند که همیشه از شما خرید نمی کنند و شما گاهی می توانید به کمک شان بیاید. در واقع آنها مشتریان وفاداری نیستند.در روش های نوین بیشتر کسب و کار ها بر روی مشتری تمرکز می کنند و سخت تلاش می کنند مشتریان را شناسایی و روابطی را ایجاد کنند که به حفظ مشتری کمک کند.

10- مشتریان وفادار

این مشتریان انتظارات بالایی دارند و دائما تجربه‌ خوبی کسب می‌کنند، بنابراین دلیلی نداردکه جای دیگری بروند. آن‌ها به شرکت یا فروشگاه شما برمی‌گردند، بیش‌تر خرج می‌کنند و راجع به شما با دیگران صحبت می‌کنند. نکته‌ی کلیدی در این‌جا این است که باید برای این دسته یک فرهنگ خدمت به مشتری خلق کنید.

11- مشتریان ناراضی

ممکن است زمانی که کارهادرست پیش نرود، یک مشتری ناراضی به مشکلات اضافه شود. شاید شما در گذشته خدماتی عالی فراهم می‌کرده‌اید اما آن را خراب کرده‌اید، یا شاید محصو‌ل‌تان با شرکت‌های دیگری که با مشتریان‌تان کار می‌کنند هم‌تراز نباشد.
در صورت جواب منفی دلیلش را جویا شوید و راه حلی برای آن پیدا کنید.
برای حل این مشکلات و برطرف شدن نارضایتی پنهان یا پیدا باید چاره ای اندیشید. بهترین کار این است که از مشتریان سوال بپرسید: آیا کاملاً از آنچه انجام می دهیم راضی هستید؟
در صورت جواب منفی دلیلش را جویا شوید و راه حلی برای آن پیدا کنید.

12- مشتریان رها شده 

این دسته از مشتریان سطح انتظارات بالایی با هزینه های پایین دارند. اگر معیارهای مشخصی داشته باشید خلاص شدن از دست این مشتری‌ها ایرادی ندارد. برای مثال، به آن‌ها بگویید نمی‌توانید سطح خدمات موردنظرشان را با هزینه‌ای که در حال حاضر می‌پردازند فراهم کنید.

تا اینجا به دسته بندی مشتریان براساس روحیات و شخصیت پرداختیم اما واقعیت این است که می توان دسته بندی ها و استاندارد های دیگری هم داشت. می توان مشتریان را بر اساس ویژگی های زیر دسته بندی کرد.

انواع مشتریان بر اساس دسته بندی های دیگر

دسته بندی بر اساس ناحیه جغرافیایی

در این دسته بندی صنعت های مختلف در این زمینه یا صنعتی که به آن خدمت رسانی می کنید یا مشتریانی که به آنها خدمت رسانی می کنید بر اساس ناحیه جغرافیایی تقسیم بندی می شود.

دسته بندی براساس محصول یا کاربرد محصول

در این مورد؛ دسته بندی براساس محصولات یا کاربرد آنها انجام می شود مثل مدل ارائه محصول، نوع بسته بندی آن و میزان مشتری و تقاضا برای هر کدام رده بندی می شود. 

سخن آخر

در پایان باید بگویم دسته بندی های زیادی هستند که شما با کمی تجربه، تفکر و خلاقیت می توانید مشتریان را در آن رده قرار دهید. دسته بندی مشتریان باعث شناخت بهتر از مشتری و افزایش بهره وی می شود. اگر شما هم تجربه ای در این مورد دارید حتما با ما به اشتراک بگذارید.